Guía de prevención de fraude amistoso para comercios, bancos y fintechs

Para comercios, bancos y fintechs, el fraude amistoso (friendly fraud, también conocido como fraude de primera parte) ya no es una molestia marginal – es uno de los riesgos más persistentes y costosos en los pagos digitales. Hoy es la segunda fuente más común de ataques de fraude que enfrentan los comercios (Cybersource, Global Fraud Report 2024).

A diferencia del fraude tradicional, en el que terceros utilizan credenciales robadas, el fraude amistoso se origina con el propio titular legítimo de la tarjeta. Se realiza una compra – y luego se disputa, a veces por error y otras de forma deliberada. El aumento en las tasas de contracargos genera una doble carga: presión regulatoria y pérdida de ingresos que impacta directamente en la rentabilidad.

Con base en el trabajo de JuicyScore con prestamistas digitales en más de 40 países, vemos que el fraude amistoso evoluciona hacia un riesgo estructural: deteriora la calidad de repago en carteras de BNPL y microfinanzas, incrementa el costo del riesgo y expone a las instituciones a una supervisión más estricta por parte de reguladores y esquemas de tarjetas.

Las estimaciones de la industria sugieren que al menos el 75% de todos los contracargos provienen de fraude amistoso – lo que representa miles de millones en ingresos perdidos, comisiones por disputas y costos de cumplimiento. Con la expansión de BNPL, el crédito digital y los modelos de suscripción, el problema se acelera.

Esta guía describe qué es el fraude amistoso, cómo se presenta en distintas industrias y – lo más relevante para quienes toman decisiones – su impacto en rentabilidad, umbrales de cumplimiento y sostenibilidad a largo plazo del negocio.

¿Qué es el fraude amistoso?

El fraude amistoso – también llamado abuso de contracargo, fraude de primera parte o “ciberhurto” – ocurre cuando un cliente disputa una transacción con tarjeta de crédito a pesar de haberla autorizado.

Las motivaciones varían: desde confusión (una suscripción olvidada, un descriptor no reconocido) hasta abuso intencional (quedarse con los bienes sin pagar). Sea cual sea el motivo, el resultado para las instituciones es el mismo: pérdida de ingresos, mayores tasas de contracargos y mayor exposición regulatoria.

Por qué importa para los gestores de riesgo: las herramientas tradicionales de detección de fraude fueron diseñadas para detener usos no autorizados. No abordan disputas iniciadas por el propio cliente. Gestionar fraude amistoso requiere analítica avanzada y contextual que vaya más allá de la transacción.

Por qué es diferente al fraude verdadero

• Fraude verdadero: un criminal usa datos de tarjeta robada para realizar compras sin el consentimiento del titular.

• Fraude amistoso: el propio titular disputa un cargo legítimo, aprovechando el proceso de contracargo.

Esta diferencia es clave: las herramientas tradicionales buscan uso no autorizado, no disputas del cliente. El fraude amistoso exige soluciones más avanzadas y conscientes del contexto.

Ejemplos de fraude amistoso

Disputas accidentales

• Suscripciones olvidadas o cuotas de BNPL no pagadas que luego generan contracargos.

• Confusión con descriptores de facturación, donde el cliente disputa en lugar de contactar al comercio.

• En crédito digital y microfinanzas, prestatarios que niegan haber recibido préstamos desembolsados en línea.

Impacto en el negocio: elevan las tasas de contracargo, incrementan costos operativos y deterioran métricas de cartera.

Abuso deliberado

• Clientes que disputan cargos legítimos para obtener bienes o servicios sin pagar.

• Uso indebido de políticas de devolución/reembolso mediante contracargos en lugar de seguir los procesos oficiales.

Impacto en el negocio: genera fuga directa de ingresos, eleva el costo del fraude y reduce la rentabilidad.

Disputas por uso compartido en el hogar

• Transacciones realizadas con tarjetas o dispositivos compartidos que luego son negadas por el titular principal.

• En contextos familiares, compras no autorizadas (por ejemplo, servicios digitales o dentro de apps).

Impacto en el negocio: dificulta definir la responsabilidad, aumenta la carga operativa y debilita la confianza en los canales digitales.

Remordimiento del comprador y reclamos por insatisfacción

• En lugar de utilizar los canales legítimos de devolución, algunos clientes recurren a contracargos tras arrepentirse o quedar insatisfechos.

Impacto en el negocio: pérdidas de ingresos, comisiones por disputas y distorsión de métricas como CAC/LTV.

Cuando los contracargos escalan: de pérdidas aisladas a riesgo sistémico

Para comercios, bancos y fintechs, un contracargo nunca es solo una reversión de pago. Representa valor perdido, pago revertido y comisiones adicionales. A gran escala, se convierte en un riesgo estructural que amenaza modelos de negocio enteros.

Los costos se acumulan en varias dimensiones:

• Pérdidas directas – valor no recuperado de bienes, envíos y cumplimiento.

• Comisiones de contracargo – penalizaciones de procesadores y bancos.

• Presión en tasas – superar umbrales de Visa/Mastercard expone a sanciones y restricciones.

• Carga operativa – recursos desviados del crecimiento a la gestión de disputas.

• Costos ocultos – bancos adquirentes pueden aumentar tarifas, endurecer controles o reclasificar riesgo.

En fintechs y microfinancieras, tasas elevadas de contracargo son una amenaza directa a la viabilidad: deterioran la cartera, elevan el costo del riesgo y reducen la rentabilidad.

Por qué persiste el fraude amistoso

Factores sistémicos y conductuales lo sostienen:

• Reglas pro-consumidor – los esquemas priorizan la protección del cliente sobre el comercio.

• Bajo nivel de conciencia – muchos no perciben el impacto económico de sus disputas.

• Facilidad de uso – presentar un contracargo es más rápido que contactar al comercio.

• Validación débil del emisor – muchas disputas se resuelven a favor del cliente.

• Sesgos de percepción – los clientes no ven como fraude disputar su propia compra.

Cómo prevenir el fraude amistoso

La prevención requiere una estrategia integral que combine comunicación, educación, mejoras operativas y analítica.

1. Fortalecer la comunicación

• Descriptores de facturación claros.

• Confirmaciones y actualizaciones en tiempo real.

• Recordatorios previos para cuotas BNPL o suscripciones.

2. Mejorar la transparencia

• Políticas de devolución claras.

• Herramientas de autoservicio para verificar transacciones.

• Seguimiento de pedidos para reducir reclamos de “no recibido”.

3. Aplicar analítica avanzada

• Machine learning para detectar patrones sospechosos.

• Device intelligence para distinguir entornos confiables.

• Listas negras de reincidentes y bloqueos cuando la normativa lo permita.

4. Educar a los clientes

• Proveedores BNPL pueden reforzar calendarios de pago en la incorporación.

• Bancos pueden recordar responsabilidades al compartir tarjetas.

• Plataformas de e-commerce pueden publicar guías sobre descriptores.

5. Adoptar respuestas escalonadas

• Primeras disputas accidentales → aclaración y educación.

• Disputas repetidas → seguimiento más estricto.

• Casos de alto riesgo → escalar a sistemas avanzados de prevención.

Contraataque: el proceso de representment

Cuando ocurren disputas, los comercios pueden defenderse mediante el proceso de representment, presentando pruebas de que la transacción fue válida.

La evidencia puede incluir:

• Confirmaciones de entrega y números de seguimiento.

• Huellas de inicio de sesión o dispositivo del titular.

• Transcripciones de atención al cliente.

• Recibos firmados o consentimientos digitales.

Aunque las tasas de éxito varían (20–40%), el representment permite recuperar ingresos y desalentar abusos oportunistas. Las plataformas automatizadas de gestión de contracargos pueden agilizar este proceso en comercios grandes.

Desafíos específicos por industria

BNPL (Buy Now, Pay Later)

• Cuotas olvidadas suelen derivar en disputas accidentales.

• La alta adopción entre consumidores jóvenes con baja educación financiera incrementa el riesgo de incumplimiento y reclamos.

• Repercusión financiera: índices elevados de contracargos pueden erosionar rápidamente los márgenes unitarios de los proveedores BNPL, acercándolos a los umbrales de cumplimiento de Visa/Mastercard.

Banca digital y neobancos

• El uso compartido de tarjetas familiares y la facturación recurrente de suscripciones son causas frecuentes de disputas.

• Los procesos de disputa inmediata, pensados para mejorar la satisfacción del cliente, aumentan la exposición al reducir el tiempo de investigación.
• Efecto empresarial: contracargos no resueltos pueden elevar la proporción de disputas, incrementar la carga operativa y atraer mayor escrutinio regulatorio.

Microfinanzas

• El uso compartido de dispositivos y cuentas dificulta identificar al verdadero titular de la transacción.

• La baja alfabetización digital de los prestatarios puede provocar contracargos accidentales o el rechazo de préstamos desembolsados en línea.
• Consecuencia operativa: los contracargos deterioran la calidad de la cartera, distorsionan las métricas de repago y elevan el costo del riesgo — un aspecto crítico en operaciones de microfinanzas con márgenes reducidos.

E-commerce y operaciones transfronterizas

• Descriptores de cargo extranjeros o diferencias de moneda generan desconfianza en los clientes.

• Retrasos en la entrega o demoras aduaneras pueden motivar reclamos prematuros de “artículo no recibido”.

• Impacto empresarial: los ingresos perdidos se suman a mayores costos logísticos y de cumplimiento, mientras que el daño reputacional puede limitar el crecimiento en nuevos mercados.

Fintechs (prestamistas y proveedores de pago)

• El rápido crecimiento, los altos volúmenes de transacciones y la diversidad de segmentos exponen a las fintechs a múltiples formas de fraude amistoso de manera simultánea.

• Los modelos digitales amplifican las disputas relacionadas con servicios por suscripción, pagos instantáneos o desembolsos de crédito.

• Consecuencia crítica: índices elevados de disputas amenazan la rentabilidad, incrementan el costo del riesgo, debilitan la confianza de los inversionistas y limitan el acceso a las redes de pago. Para fintechs en etapa temprana, superar los umbrales de Visa/Mastercard puede detener por completo el crecimiento.

Equilibrar la prevención del fraude con la experiencia del cliente

Un enfoque demasiado estricto puede alejar a clientes que cometen errores genuinos, mientras que una excesiva flexibilidad abre la puerta al abuso. La clave está en:

• Comunicación clara y educación proactiva.

• Políticas de devolución y reembolso transparentes.

• Analítica capaz de distinguir errores accidentales de abusos sistemáticos.

Un servicio al cliente ágil sigue siendo esencial. Respuestas rápidas y políticas de reembolso razonables suelen evitar que los reclamos escalen a contracargos.

Uso de JuicyScore para prevenir fraude amistoso

Los controles tradicionales de fraude se enfocan en la transacción, y suelen pasar por alto disputas originadas por el titular de la tarjeta. JuicyScore amplía la protección y ofrece a las instituciones herramientas avanzadas para reducir el fraude amistoso a gran escala. Nuestra tecnología:

• Aplica device intelligence para diferenciar entornos confiables de sospechosos.

• Combina analítica de comportamiento con modelos de scoring para detectar patrones inusuales.

• Identifica fraude a nivel de hogar mediante el análisis de dispositivos compartidos y anomalías.

• Permite una detección precisa sin depender de datos personales, en línea con los estándares globales de privacidad.

Caso de estudio: CashExpress Nigeria

CashExpress (operando como CashX en Nigeria) enfrenta uno de los entornos de crédito más desafiantes del mundo – donde los smartphones suelen ser compartidos entre varios usuarios, lo que dificulta diferenciar prestatarios legítimos de solicitantes repetidos en un mismo dispositivo.

Al integrar el device fingerprinting y la analítica de comportamiento de JuicyScore, CashExpress filtra hasta 25 puntos porcentuales de riesgo potencial de fraude en su segmento de mayor exposición. La plataforma aprovecha parámetros únicos de dispositivos, señales de actividad de prestatarios y modelos de probabilidad de incumplimiento de JuicyScore para bloquear solicitudes sospechosas antes de llegar a la etapa de originación.

El resultado es claro: cuando los datos de JuicyScore estuvieron temporalmente indisponibles, las tasas de incumplimiento aumentaron entre 3 y 5 puntos porcentuales. Con JuicyScore plenamente activo, CashExpress no solo reduce los incumplimientos, sino que también mejora la precisión del scoring en clientes sin historial crediticio, donde hasta la mitad de las variables del modelo se sustentan en datos no personales de JuicyScore.

Como explica Temitope Adetunji, CEO de CashExpress Nigeria:

Agende una demo con el equipo de JuicyScore para conocer cómo su institución puede reducir la exposición al fraude amistoso mientras fortalece la confianza del cliente.

Conclusión: una estrategia proactiva y continua

El fraude amistoso crece de forma constante, resulta costoso y complejo. Difumina la línea entre el comportamiento legítimo del cliente y el abuso, convirtiéndose en uno de los riesgos más difíciles de gestionar.

La solución no es una sola herramienta, sino una estrategia continua que combine:

• Comunicación y educación al cliente.
• Políticas claras y transparentes.
• Analítica de dispositivos y comportamiento.
• Manejo escalonado de disputas.
• Colaboración entre comercios, emisores y procesadores.

El fraude amistoso no desaparecerá — pero con los procesos y herramientas adecuados, las instituciones pueden proteger ingresos, reforzar el cumplimiento y reducir el costo del riesgo.

Puntos clave

• El fraude amistoso es uno de los riesgos más costosos en pagos digitales, que afecta a comercios, bancos, proveedores BNPL y fintechs.

• Puede ser accidental o intencional – desde suscripciones olvidadas hasta abuso deliberado del sistema de contracargos.

• El impacto financiero va más allá de los contracargos: incluye mayores comisiones de procesamiento, riesgos regulatorios y daño reputacional.

• Las herramientas tradicionales de detección de fraude no son suficientes – diferenciar clientes legítimos de abusadores requiere device intelligence, analítica de comportamiento y datos contextuales.

• Una estrategia multicapa es esencial: comunicación clara, políticas transparentes, analítica avanzada y manejo proactivo de disputas.

• Soluciones avanzadas ayudan a reducir el fraude amistoso al detectar patrones sospechosos de dispositivos, analizar actividad a nivel de hogar y mejorar el scoring de fraude sin depender de datos personales.

FAQs

¿Cuáles son las señales tempranas de fraude amistoso?

Aumentos repentinos de contracargos en clientes habituales, razones de disputa vagas o inconsistentes, y reclamos de “artículo no recibido” aun con entrega confirmada.

¿Qué costos puede generar el fraude amistoso en mi negocio?

Más allá de las comisiones por contracargo, se absorbe el valor de bienes o servicios entregados, los gastos de envío y el tiempo de personal dedicado a disputas. Además, si los índices superan los umbrales, los comercios pueden enfrentar mayores tarifas, sanciones regulatorias o incluso perder la capacidad de procesar pagos con tarjeta.

¿Puede el fraude amistoso ser accidental?

Sí. Fraude amistoso accidental ocurre cuando los clientes disputan cargos de manera no intencional, por ejemplo, a causa de suscripciones olvidadas, cargos poco claros o el uso compartido de la misma tarjeta por familiares.

¿Es ilegal el fraude amistoso?

Sí. Disputar conscientemente un cargo legítimo constituye fraude y puede tener consecuencias legales, aunque a veces se minimice o pase inadvertido.

¿Cómo se combaten los contracargos de fraude amistoso?

A través del proceso de representment: los comercios presentan pruebas como confirmaciones de entrega, registros de inicio de sesión o comunicaciones con el cliente para demostrar la validez de la transacción. Las tasas de éxito varían, pero este proceso permite recuperar ingresos y desalentar abusos reiterados.

¿Se puede prevenir totalmente el fraude amistoso?

No en su totalidad. Siempre habrá disputas inevitables, pero es posible reducir la exposición con prácticas de facturación claras, educación al cliente y sistemas multicapa de prevención de fraude.

¿Cómo detectan bancos y fintechs el fraude amistoso?

Monitorean patrones de disputa, aplican device intelligence para identificar entornos compartidos o sospechosos, y utilizan analítica de comportamiento para detectar actividades de repago o compra inusuales. La colaboración con comercios fortalece la detección.

¿Cómo ayudan la comunicación y la transparencia en la facturación a reducir el fraude amistoso?

Descriptores de cargo claros, recordatorios previos para suscripciones o cuotas, y actualizaciones de entrega en tiempo real reducen la confusión. Políticas de reembolso y devoluciones transparentes incentivan a los clientes a resolver incidencias directamente en lugar de recurrir a contracargos.

¿Qué tecnología ayuda a reducir el fraude amistoso en sectores como BNPL y microfinanzas?

Las soluciones modernas combinan analítica de dispositivos y navegadores, behavioral scoring y machine learning. Estas herramientas detectan actividad sospechosa, anomalías en dispositivos compartidos y mejoran la precisión del scoring sin depender de datos personales.